Service management

Service management

Service management

65 درصد سرمایه گذارى درCRM در سالهاى آینده به نتیجه مى رسد



هر مجموعه جدا از فعالیتى که انجام مى‌دهد، در نهایت با گروهى سرکار دارد که قرار است نتیجه فعالیت را (به هرنوعى که باشد) به آن تحویل دهد. به این گروه «مشترى» مى‌گویند. بدیهى است از آن‌جایى که نتیجه نهایى متعلق به مشترى است، نظر او شرط اول فایده دار بودن فعالیت مذکور است. جملاتى مانند «مشترى، پادشاه است» یا «همیشه‌ حق با مشترى است » بیان‌گر این واقعیت‌اند.

اگر از برخى موسسات که شعار «همین است که هست!» را سرلوحه فعالیت خود قرار داده‌اند بگذریم، تمام شرکت‌ها، فعالیت خود را صرفاً براى مشترى انجام مى‌دهند و رضایتمندى او یکى از شروط اصلى بقایشان در بازار به شمار مى‌آید. اگر بهترین محصول را داشته باشید، اما مشترى از آن راضى نباشد، کسب‌وکارتان به جایى نمى‌رسد. اصولاً «بهترین» زمانى که رضایت مشترى در آن نباشد، معنا پیدا نمى‌کند.  در این راستا یافتن نیاز مشترى، اصلاح و سپس برآورده‌سازى آن یکى از مسیرهاى موفقیت شمرده مى‌شود و مجموعه‌اى که هنر برقرارى ارتباط با مشترى، پیداکردن نیازهاى او، اصلاح آنها و در یک نگاه «مدیریت روابط با مشترى» را دارد، امتیاز بزرگى را براى خود ذخیره ساخته ‌است.

اصطلاح CRM یا «مدیریت روابط با مشترى» مجموعه اى از اسلوب‌ها، نرم‌افزارها و امکانات اینترنتى است که به یک شرکت امکان مدیریت ساخت‌یافته روابط‌اش با مشترى را مى‌دهد. به‌عبارت دیگر فن مدیریت روابط با مشترى، عبارت است از «پیاده‌سازى یک راه‌حل جامع که با یکپارچه کردن افراد، فرآیند‌ها و فناورى یک ارتباط بى‌نقص، بین تمام فعالیت‌هاى مربوط به مشترى برقرار مى‌کند، تا ارتباط ما را با تمام مشتریان‌‌مان بیشینه کند». به‌عنوان مثال ممکن است شرکتى یک بانک‌اطلاعاتى در مورد مشتریان‌اش تهیه کند تا مدیران، فروشند‌گان، ارائه‌کنندگان خدمات و حتى خود مشترى به این اطلاعات دسترسى پیدا کرده و نیازهاى مشتریان و محصولات را با هم مقایسه کنند، محصولاتى که مشتریان مختلف خریده‌اند را ببینند و ... .

پیاده‌سازى سیستم‌هاى CRM پیچیده و گران خواهد بود. براساس برآورد گروه META در دوسال آینده، 2000 شرکت برتر دنیا هرکدام حدود 250میلیون دلار براى راه‌حل‌هاى CRM هزینه خواهند کرد. این هزینه درحالى صرف مى‌شود که بسیارى از این شرکت‌ها به درستى به سود سرمایه‌گذارى خود نمى‌رسند.  یک نکته جالب در مورد CRM، تنوع فراهم کنندگان آن است.  نکته جالب‌تر این‌است که راه‌حل‌هاى آن معمولا «جواب نمى‌دهند!»، اما این‌که چرا این راه‌حل‌ها به جواب نمى‌رسند را کمتر مى‌دانند. درحالى که مقاله‌هاى بسیارى در مورد اهمیت تطبیق کسب‌وکار و فناورى (یکى از وظایف (CRM نوشته شده‌، کمتر کسى به مسائل فنى و پایه‌اى در CRM پرداخته است.

روشن است که امروزه بازار CRM در حال تغییر و تحول است. مدل سنتى طراحى نرم‌افزار براى موسسات بزرگ بسیارى از آنها را ناامید کرده و به دنبال روش جایگزین فرستاده است. در این میان فراهم‌کنندگان کوچک و از نظر مالى ضعیف CRM شرکت‌هاى‌شان را تعطیل کردند و به کسب ‌و کارهاى دیگر پرداختند و یا با دیگران ادغام شدند. تمامى این مسائل دست در دست هم داده تا اکثر خریداران بپندارند که CRM حتى در رسیدن به ابتدایى‌ترین اهداف خود نیز ناتوان مانده‌است.

دلایل مربوط به شکست یا «عدم موفقیت کامل» پروژه‌هاى CRM را باید هم در خریداران و هم در فراهم‌کنندگان آن جست‌وجو کرد. درحالى که فروشندگان این محصول شماى درستى از آن به نمایش نمى‌گذارند، اکثر خریداران نیز انتظار دارند که با خرید یک محصول «رویایى»، از شر انجام کار خلاص شوند! و به‌عبارت دیگر، با خرید نرم‌افزارهاى مربوط به CRM، بدون هیچ فعالیت دیگرى از مزایاى CRM بهره‌بگیرند و اصولاً به این نکته توجه ندارند که توانایى‌هاى تجارى نرم‌افزارهاى CRM، محدود به بناى فناورى اطلاعاتى‌ست که بر آن پایه‌گذارى مى‌شوند.

در واقع نرم‌افزارها پردازش کسب‌وکار را برعهده دارند درحالى‌که زیربنایIT، آن را پشتیبانى مى‌کند:

نرم‌افزارهایCRM زیربنایIT

بسیارى از خریداران، به این سمت کشانده شده‌اند که نرم‌افزارهاى CRM را یک راه‌حل جامع در مورد تمام فرآیندهاى درگیر با مشترى مى‌بینند. این دید هنگامى که بحث به خارج از محدوده فروش، سرویس‌دهى و بازاریابى مى‌رود، دیگر جوابگو نیست. چیزى که امروزه مشتریان انتظارش را دارند، فراهم کردن راه‌حل‌هاى «گسترده در تمام موسسه» و یا حتى «بین موسسات» است . مدل طراحى شده توسط شرکت DELL یک نمونه معروف از این مورد است. (که البته در اینجا قصد توضیح بیشتر در این مورد را نداریم.

حتى اگر IT مسیر درست خود را بپیماید و در مقیاس بزرگ به‌کار گرفته شود، سازمان‌ها اغلب فاقد دورنما یا طرحى قابل اجرا هستند، مبنى بر این‌که «چگونه فناورى بخشى از یک سازوکار CRM براى مدیریت چرخه حیات مشترى و رسیدن به مقصد نهایى CRM است و نه تمام آن«.

وضعیت موفقیت - شکست پروژه‌هاى :CRM

گزارش‌هاى مختلفى از میزان موفقیت این پروژه‌ها وجود دارد. برخى مطالعات تا 70 درصد شکست را در این زمینه گزارش داده‌اند. در زیر آمار به دست آمده براساس بررسى وضعیت CRM در 448 شرکت منتخب را مشاهده مى‌کنیم:

  • 35 درصد در این زمینه کاملا با شکست مواجه شده بودند و هیچ سودى عایدشان نشده بود.
  • 45 درصد معتقد بودند که تا دو سال آینده به نتایج دلخواه مى‌رسند.
  • 20 درصد نیز مدت زمان حصول نتیجه را بیش از آن‌چه برآورد کرده بودند، دانستند.

این بررسى درصد موفقیت بیشترى را نشان داد تا آن‌جا که حدود 65 درصد موسسات، از سرمایه‌گذارى در این مورد -درسال‌هاى آتى- به نتیجه مى‌رسیدند (که در مقابل 30 درصدى که در بالا ذکر شد، بسیار بهتر است .

همچنین مشخص شد که علل عمده شکست‌ها عبارت بودند از:

  • ‌‌عدم طراحى فنون مشترى محور .
  • نادیده گرفتن بخش انسانى در .CRM
  • مقاومت مجموعه در برابر تغییرات.
  • نادیده گرفتن پى‌گیرى‌هاى آمارى و سنجش(اندازه‌گیرى) پیامد‌ها.
  • با توجه به علل مذکور، بارز است که شکست این موسسات نه به خاطر ضعف CRM، بلکه به‌دلیل عدم استفاده صحیح آن‌ها بوده است.

در طرف مقابل، موفقیت سایر موسسات در رعایت نکات زیر خلاصه مى‌شود:

  • طراحى فنون مشترى محور.
  • انجام تغییرات در ساختار مجموعه در صورت لزوم.
  • تغییر روند جریان امور و اطلاعات براى طراحى خط مشى جدید، همواره مستلزم بسط دادن و منقبض کردن برخى حدود مرزى است.
  • تهیه آموزش‌هاى خط به خط و ارائه پشتیبانى به بخش‌هایى که نیاز به تغییر دارند.
  • نه تنها ارائه آموزش‌هاى فنى، بلکه فراهم کردن پیش‌زمینه‌اى و اصولى، براى همتراز کردن تغییرات. مخصوصاً هنگامى که تغییرات در سطح وسیعى (زمانى و مکانى) رخ مى‌دهد.
  • تنظیم کردن اهداف سنجش‌پذیر.
  • تنظیم اهداف سنجش‌پذیر به جاى اهداف ارزان‌قیمت.

TechnologyEvaluation.com در مقاله‌هایش منابع و علاقه‌هاى رقابتى را عامل اصلى غیرموفق بودن پروژه‌هاى CRM مى‌داند. البته این مقاله‌ها به صورت مشخصى از به کار بردن کلمه «دروغ» پرهیز کرده‌اند و به جاى آن از «ناراستى» یا «تصویر غلط» استفاده کرده‌اند: بزرگ‌ترین ناحقایق در مورد CRM، برخى فراهم کنند‌گان آن هستند...

با تمام اینها، META معتقد است که هیچ برنامه CRM اى بدون علایم هشداردهنده با شکست مواجه نمى‌شود. شناخت این علایم به همراه استفاده مجدد از اجزاى خزانه فناورى براى پیاده‌سازى CRM مى‌تواند صرفه‌جویى قابل توجهى در زمان و هزینه کند. ‌سازمان‌ها باید به این باور برسند که CRM محکوم به شکست نیست. با شناخت نشانه‌هاى اعلام خطر و اعمال عکس‌العمل‌هاى مناسب در برابر آن‌ها مى‌توان مسیر حرکت اشتباه CRM را قبل از انتهاى کار اصلاح کرد.

CRM investment

این نشانه‌ها را مى‌توان به سه دسته تقسیم کرد که در ممیزى‌ها خود را نشان مى‌دهند:

الف) افراد: مشخص کردن ریسک‌هاى فرهنگى-سازمانى مربوط به CRM، در قالب یک‌ فن کسب‌وکار و راهکار فناوری.

گرچه اکثر سازمان‌ها به CRM در زمان طراحى، به‌عنوان یک فن کسب‌وکار، متمرکز روى مشترى نگاه مى‌کنند، نتایج تحقیقات اولیه نشان‌دهنده تبدیل دید »فن کسب‌وکار» به «پروژه فناورى» است که این امر با فقدان ملاحظات مربوط به نقش‌هاى سازمانى، تشدید مى‌شود.

هشدارهاى انسانى عبارتند از:

  • نبود پشتیبانى یا میدان دید اجرایی.
  • تعدد پروژه‌هاى جزیره‌اى (معمولا در جهات مختلف(.
  • IT زدگى یا قهرمان پروری.
  • عدم یکپارچه‌سازى سیستم‌ها.

اگر در طول یک ممیزى، یکى از نشانه‌هاى مذکور پدیدار شود، باید یک عکس‌العمل سریع براى رفع مشکل سازمان‌دهى کرد، زیرا حل مشکلات انسانى- فرهنگى در مراحل بالاتر، بسیار دشوارتر و زمان‌گیرتر مى‌گردد.

ب) روند کار: شناسایى شکست‌هاى اسلوب CRM، مبتنى بر اسلوب‌هاى غیرمتعارف و یا تکرار ناپذیر.

در سازمان‌ها، روال‌هاى ساخت‌یافته پروژه و مهندسى مجدد روال‌ها معمولا مورد توجه قرار نمى‌گیرند، درحالى که روال کار و مهندسى مجدد آن از نشانه‌هاى مهم ثبات و موفقیت CRM است.

علائم اخطار این زمینه عبارتند از:

  • عدم وجود طرح(نقشه) کسب‌وکار.
  • تعویض دید کلى به‌وجود آمده در زمان طراحى، مبنى بر قرار گرفتن مشترى درکانون، با به‌کاربردن اسلوب طراح .CRM
  • فقدان طرح مهندسى مجدد یا معیار قضاوت براى انتخاب فراهم کننده.
  • نبود استاندارد و معیارهاى سنجش .

با مشاهده این نشانه‌ها باید به‌فکر مسکن (تسکین‌دهنده) افتاد! طرح تجارى CRM باید بى‌‌درنگ آماده گردد (گرچه در یک صفحه!)، طرح مهندسى مجدد روال‌ها - نشان‌دهنده مکان‌هاى استفاده از راه‌حل‌هاى خارجى به‌جاى گسترش برنامه‌هاى موجود تا پوشش روال کنونى مجموعه- تهیه شود.

در صورتى که برنامه‌اى براى ضبط رویه‌هاى خاص سازمان مورد استفاده قرار مى‌گیرد، باید استانداردهاى اندازه‌گیرى میزان موفقیت، در داخل هر رویه به‌منظور فرابینى درلحظه رویه ، تعبیه شود.

پ) فناورى: یافتن مرزهاى ریسک فناورى سازمان درباره برنامه‌هاى CRM و راه‌حل‌هاى زیربنایى و مشخص کردن بخش‌هایى که ریسک از این سرحدها بیشتر است.

از اخطارهاى این مورد مى‌توان موارد زیر را نام برد:

  • نرم‌افزارهاى بیش‌از حد دلخواه(Customized) شده.
  • فقدان استانداردهاى معماری.
  • نبود ساختارى براى طراحى، گسترش و یکپارچه سازی.
  • فقدان اطلاعات یکپارچه‌اى از مشتریان.

درصورت بروز چنین مواردى، تمام درخواست‌هاى ارتقاى سیستم‌ها باید موشکافى شده و با امکانات موجود سیستم‌ها پوشش داده شوند. در غیر این صورت ممکن است تغییرات، به سازگارى سیستم‌ها در آینده صدمه وارد کند. سازمان باید به‌سمت استانداردهاى معمارى کلان(در سطح موسسه) حرکت کنند.

استفاده از آنچه داریم:

هیچ موسسه‌اى، علاقه‌اى به هزینه کردن براى خرید تجهیزات اضافى ندارد. همواره یکى از سخت‌ترین بخش‌هاى راه‌اندازى یک پروژه، زمانى است که سازمان مى‌خواهد براى آن هزینه کند.

درمورد CRM، اصولا 60 تا 80 درصد امکانات موجود قابل اصلاح براى استفاده مجدد هستند و شاید منصفانه باشد که بگوییم هر جزیى از دارایى‌هاى‌مان، بدون انجام هیچ تغییرى، پاسخگوى حدود 50 درصد از نیازهاى ما در آن زمینه هستند.بارز است که استفاده مجدد از آنچه داریم، نیازمند آن‌‌است که ابتدا به‌خوبى بدانیم «چه داریم». لذا «بازیابى» با روندى فراتر از لیست کردن دارایى‌ها آغاز مى‌شود. «بازیاب» احتیاج دارد بداند هر راه‌حل موجود چه بارى از روند کسب‌وکار برمى‌دارد. به‌عنوان مثال ارائه مطالب به‌صورت زنده توسط افرادى که درگیر کارهاى تجمیع اطلاعات کل سازمان و یا کنترل پایگاه اینترنتى مرکزى آن هستند، شروع خوبى است.

در نهایت به این نکته اشاره مى‌کنیم گرچه زمان زیادى نیست که تب CRM (به‌صورت کلان و به همان معنى که توصیف شد) به‌جان موسسات افتاده و تا پخته شدن کامل راه بلندى را در پیش دارد، اما مفاهیم و اهداف آن جزو بدیهیات هر کسب‌وکارى است. این‌که در یک دهکده کوچک، فروشنده محصولات لبنى تمام مشتریان خود را مى‌شناسد و هنگام مشاهده هریک از آنها از احوال خانواده او آگاه مى‌شود خود گواه بر این مدعى است.

استراتژی های بازاریابی برای افزایش وفاداری مشتری


وفاداری مشتری بسیار شبیه عشق است. هر دو آنها از ایجاد یک ارتباط احساسی مثبت با یک شخص ( یا برند) از طریق یک سری تعاملات یا  معاملات مثبت نشات گرفته اند که وابستگی ایجاد کرده و با مرور زمان عادت می شود. پس چرا اینقدر سخت است که آن را درست بپذیریم؟ بازاریابان و فروشندگان باید جهت افزایش وفاداری مشتری، توجه خود را به سمت یکپارچه سازی سه استراتژی اصلی بازاریابی معطوف کنند. بازاریابانی که برنامه ریزی می کنند تا این رویکردها را یکپارچه سازی نمایند، افزایش قابل توجه ای در تثبیت برنامه پاداش دهی خود – و ارزش طولانی مدت و بهتری از مشتریان مشاهده می کنند:

  1. پیشبرد در زمان محدود: با یک استراتژی پیشبرد فروش موثر مشتریان را در فروشگاه جلب کنید (دستیابی)
  2. پاداش برای خرید: مشتریان را مجذوب کنید تا بازدید های فروشگاه را تکرار کرده و متوسط ارزش سفارش را افزایش دهند (رشد).
  3. برنامه پاداش مبتنی بر امتیاز: مشتریان را در یک برنامه پاداش یا حفظ مبتنی بر امتیاز ساده ثبت نام کنید که ارزش ملموسی ایجاد می کند (حفظ).

پیشبرد در زمان محدود

بازاریابان همچنان به امتحان کردن سیاست های قیمت گذاری مختلف، از جمله سیاست های کاهش قیمت ادامه می دهند. برخی معتقد هستند که این روش موثرتر از استراتژی های قیمت گذاری می باشد زیرا “مطالعات” نشان می دهندکه مشتریان “آن را ساده و فوری میخواهند”. هنگامی که مشتریان معتقد هستند که سیاست های قیمت گذاری موقتی است ( محدودیت زمانی دارد) و مطمئن نیستند که چه زمانی این محصول در آینده با تخفیف ارائه می شود، انگیزه خرید پیدا می کنند. پیشبرد در زمان محدود کارایی دارد، اما برای طولانی مدت مناسب نمی باشد.


برند

پاداش برای خرید

در یک آزمون، فروشنده ای سیاست خرید برای پاداش را با تخفیف فوری در ازای ثبت نام در طرح مقایسه کرد. برنامه خرید برای پاداش  ۱۴درصد افزایش داشت.  استراتژی پیشبرد ابتدا به منظور افزایش ترافیک فروشگاه از طریق تکرار خرید با پیشنهاد خرید برای پاداش در همان فروشگاه تعیین شد. این استراتژی در مقایسه با سیاست تخفیف فوری در زمان ثبت نام که هیچ تغییری نداشت، منجر به یک تا دو برابر شدن تعداد بازدیدکنندگان در عرض ۳۰ تا ۴۵ روز پس از خرید اولیه شد. و به مرور بهتر شد.

بازدیدهای فروشگاهی منجر به افزایش  ۱۴ درصدی درآمد حاصل از خرید اول شد (در مقایسه با صفر درصد تخفیف فوری)، ۴ درصد از این ۱۴ درصد بیشتر خرج کردن مصرف کننده را نشان می دهد. ۱۰ درصد باقی مانده در ابتدا توسط فروشنده به عنوان پاداش خرید برای مشتری سرمایه گذاری شد و سپس مقدار کامل به فروشنده بازگشت داده شد. جالب است بدانید ۵% درصد پاداش ها در طی ۶۰ روز از اولین خرید به فروشنده برگشت. پس اگر سرمایه به فروشنده بر می گردد و باعث می شود مشتری بیشتری برای دو تا سه معامله دیگر هم پول صرف می کند، چرا فروشندگان بودجه های برنامه های پیشبرد خود را تقویت نمی کنند؟

برنامه پاداش مبتنی بر امتیازات

این استراتژی به گونه ای در نظر گرفته شده که  دو تا سه تراکنش اضافی دیگر را تولید کند، و به فروشنده این امکان را می دهد تا مشتریان را در برنامه های پاداش و حفظ خود ثبت نام کرده و میزان اثربخشی برنامه را افزایش دهید. هنگامی که تکرار و تازگی معامله افزایش یابد، برنامه های پاداش تمایل به افزایش اثربخشی دارند.

داده های جمع آوری شده با استفاده از کارت های امتیازی باشگاه مشتریان می توانند برای موارد زیر استفاده شوند:

  • داده های مشتری را جهت ارائه پیشنهادات ویژه و هدفمند به مشتریان تازه به دست آمده تحلیل کنید. پیشنهادات بیشتر احتمالاً وابستگی به محصولات یا موفقیت متقابل دسته بندی محصول را افزایش می دهند و وفاداری مشتری و وابستگی برند را مدیریت می کنند.
  • بر اساس پیش بینی ها مدلی ایجاد کنید تا پروفایل مشتریانی که احتمالاً “پیشبرد در یک محدوده زمانی” را قبول می کنند، شناسایی کرده و تلاش های بازاریابی یک به یک را برای سایر مشتریان هدفمندی که پروفایل مدل را مناسب می دانند اما ممکن است از یک رقیب خرید کنند، افزایش دهید.

چرا به دست آوردن وفاداری مشتری سخت است؟

امروزه، میزان توجه کمتر است، صبر و شکیبایی در حال کم شدن است، و رقابت بیشتر از قبل مشهود است. ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار با دستیابی به مشتریان مناسب از ابتدای کار، شروع می شود. شانس شما برای ایجاد یک ارتباط خوب از ابتدا بیشتر است، زیرا منافع مشترکی وجود دارد. کلید موفقیت طولانی مدت در ارائه ارزش به مشتری و ایجاد مبنای به وجود آمده از یک استراتژی تعامل یکپارچه سازی شده و مناسب، می باشد.

سی آر ام هزینه نیست، سرمایه‌گذاری است! طبق بررسی کارشناسان و بررسی های انجام شده crm میتواند سازمان ها را از مشکلاتی که شاید در آینده گرفتار آن شوند رهایی داده یا یک راه نجات باشد. زندگی وبقای عمرسازمان هابه مساله مهم مشتری مداری وابسته است. زیرا برای پیشی گرفتن از سایررقبا و افزایش سهم بازارازتولیدات یا فروش وعرضه خدمات نیاز به مشتری مداری مدرنیته احساس میشود. از آنجا که روابط بامشتری دربطن هرکسب وکاری نهفته است.

به طور قطع یقین اهمیت خدمات در سازمانها متفاوت است و روش های بکارگیری آن متفاوت تر. هرچند که درسازمان های مشتری مدارمیزان موفقیت سازمانها به داشتن نیروهای متعهد و باشخصیت ارتباط داردبستگی خیلی شدیدی نیز به نوع سیستمی که بتواند پاسخگوی نیاز مشتریان باشد دارد. درعصر کنونی یکی از ابزارهایی که به منظور مشتری‌مداری هدفمند در سازمان‌ها به کار گرفته می‌شود، مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) است که اگر به درستی فرآیند طراحی،استقرار و پیاده سازی نرم افزار CRM انجام شود، منافع زیادی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد. ۵ ویژگی اساسی که شرکت ها را وادار میکند تا روی crm سرمایه گذاری کنند.

۱- فراهم کردن یک پایگاه داده منسجم وکاملا به ‌روز

نرم افزار سی آرام ، پایگاه داده‌ جامع و کاملی را برای تسهیل درامورخرید وفروش، خدمات فنی و خدمت به مشتری برای سازمانها فراهم می‌کند.  درواقع ازمزایایی که این سیستم برای فروشگاهها به ارمغان می‌آورد، قابلیت دسترسی به داده‌های ذخیره‌ شده مشتریان در یک بانک می‌باشد.  قبل ازاین‌که سیستم‌های سی آر ام کاربردی شوند،اطلاعات خام مشتریان درسازمان، ایمیل، موبایل افراد وحتی کاغذها وکارت‌ها پخش و پلامیشد. ذخیره‌سازی تمامی داده‌ها ازتمامی بخش‌ها دریک مکان مرکزی، به مدیران ارشد وکارمندان آن امکان دسترسی سریع ومطمئن به داده‌های مورد نیازرا متناسب با سطح دسترسی آن‌ها فراهم می‌کند. سی آر ام، به سازمانها درجهت بهبود فرآیندهای خودکارواتوماتیک شدن کارها کمک بسیارزیاد،موثروکارآمد کمک میکند- و- واحدهای سازمان میتوانند براحتی با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و به یکدیگر کمک کنند. مزیت دیگر پایگاه داده CRM ایجاد شمای کلی از مشتریان است.

۲- ارائه خدمات بهتر برای مشتریان با سی آر ام

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در مدیریت هر نوع مسئله از نوع سوال، شکایت، پست الکترونیکی و یا هر تماس تلفنی نقش مهمی ایفا میکند. ازآن‌جا که این نرم افزاربانک اطلاعاتی منسجمی را برای کاربران فراهم می‌کند، دسترسی به جزئیات مراودات مشتریان به آسانی امکان‌ داشته و نوع نگاه کارمند ازرفتار مشتری را مشخص کرده و افراد با کاهش خطاهای انسانی در برخورد با مشتری پیدا میکنند. علاوه‌ براین ،نرم افزارهای باشگاه مشتریان می‌توانند به گونه ای برنامه‌ریزی شوند تا به طور خودکار، پیام‌هایی را جهت یادآوری جلسات،تبریکات، تماس تلفنی و پیگیری درهرزمینه کسب‌وکاری برای کاربران ارسال کند.

۳- افزایش فرصت‌های فروش

پیاده سازی موفق نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا همان نرم افزار CRM به ما نشان داده است که میتواند در فرآیندهایی مثل بازاریابی،فروش وخدمات پس ازفروش یک سازمان ازقبیل روند مذاکره بامشتری اززمان شروع جذب مشتریان بالقوه تا زمان ارسال پیش‌فاکتور و صورتحساب و ارائه خدمات پس از فروش بسیار موثر و مکمل فعالیت های دیگر ما باشد.


با وجود الزامی و گاه اختیاری بودن برخورداری از یک سیستم CRM برای ثبت و گزارش اطلاعات،در بعضی مواقع رصد کردن پاسخ‌های مشتریان به سوالاتی که ازسمت مامطرح می‌شود،چندان ساده نخواهد بود و اگر تیم فروش قادر باشند که سوالاتی هدفمند از مشتری بپرسند و سیستم CRM نیز امکان ثبت ساده اطلاعات مشتری محور را در اختیار تیم فروش قرار دهد، میتوان سیستم سی ارام را تبدیل به یک مرکز قدرتمند هوش تجاری (BI) نمود و از افزایش فروشسازمان خود مطمئن شد.

۴- افزایش همکاری ها در حوزه‌های کاری سازمان

در بسیاری از شرکت ها و مجموعه های ایرانی ، واحدهای مختلف یک سازمان از قبیل واحدهای بازاریابی و فروش نمی‌توانند یا نمیخواهند به خوبی با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، در نتیجه نیز فرآیندهای سازمان به خوبی مدیریت نمی‌شود. در اینجاست که یک سیستم سی آر ام امکان ایجاد یک پایگاه داده مرکزی را فراهم می‌کند که به‌واسطه آن نه تنها سازمان میتواند فرصت‌های فروش خود را افزایش دهد، بلکه میتوان ارتباطات درون سازمانی را سرعت بخشیده و ارتباطات را نزدیک تر و اشتباهات را به حداقل رساند. در واقع تمرکز اصلی نرم افزار سی ارام در فرآیندهایی است که به صورت مستقیم بامشتری نهایی سروکاردارند. ولی این افزایش هماهنگی و بالابردن سرعت گردش کارها نیز می‌تواند به عنوان امری تلقی شود که نرم افزار CRM به صورت غیرمستقیم روی آن تاکید ویژه دارد.

۵- ارائه نرخ بازگشت سرمایه (ROI) قابل توجه

از مزایای داشتن یک سیستم سی آر ام برای هر کسب‌وکار نرخ بازگشت سرمایه آن است.  که ممکن است در ابتدا ناملموس نیز به نظر برسد، اما بازده سرمایه‌گذاری که برای سازمان به ارمغان خواهد آمد بسیار قابل ملاحظه خواهد بود. طبق بررسی های میدانی یک سیستم سی آر ام که متناسب با سازمان پیاده سازی شده باشد میتواندبه ازای هزینه های انجام شده به منظور طراحی، استقرار و پیاده سازی تا ۶ برابر سود برای شرکت ها بدست آورد. درواقع می‌توان این‌گونه بیان داشت که انتخاب و استفاده از نرم افزار CRM برای سازمان به عنوان هزینه تلقی نمیشود، بلکه یک نوع سرمایه گذاری هوشمندانه است که می‌تواند برای سازمان کاملا کارآمد باشد.

 

نرم افزار CRM چیست؟

واژه CRM SOFTWARE مخفف ( Customer Relationship Management Software) به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از ابزار ها ،فرایندها و اقداماتی است که سازمان برای: شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات به مشتریان بکار می گیرید. این سیستم مجموعه ای از متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار جامع، سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت می سازد. هدف سازندگان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بالا بردن سطح سود به صورت بلند مدت و ارائه ی راه کارهای مشتری مدارانه است که باعث رضایت هرچه بیشتر مشتری و افزایش سطح درآمد شرکت شود.

در حقیقت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. به عنوان روشی بهتر برای درک نرم افزار CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم. برای دریافت اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار crm چیست اینجا را کلیک کنید.

نرم افزار crm چیست

سازمان‌ها با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند.  ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وبسایت، ایمیل، اس ام اس، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی نرم افزار CRM ( نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ) تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.

مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری جهت جمع آوری سریع اطلاعات مشتری، شناسایی با ارزش ترین مشتریان در طول زمان، و افزایش وفاداری مشتری با ارائه محصولات و خدمات سفارشی در شرکت ها مفید می باشد.

مزایای اصلی استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

  1. توانایی هدف قرار دادن مشتریان سود آور
  2. ارائه یکپارچه در سراسر کانال
  3. بهبود کارایی و اثر بخشی نیروی فروش
  4. پیام های بازاریابی فردی
  5. محصولات و خدمات سفارشی و بهبود ارائه خدمات
  6. بهبود کارایی و اثر بخشی خدمات به مشتری
  7. بهبود قیمت
  8. افزایش بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری
  9. ارائه محصولات جنبی موثرتر
  10. یاری رسانی به نیروهای فروش برای عقد سریعتر قراردادهای فروش
  11. تسهیل در فرایندهای فروش و بازاریابی
  12. افزویش مشتریان جدید
  13. افزایش گردش مالی مشتریان
  14. پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان
  15. فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
  16. کاهش هزینه‌های تبلیغاتی
  17. افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش
  18. شناخت عمیق تر مشتری
  19. دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری
     

 

مراحل طراحی و پیاده سازی نرم افزار CRM:

  • تدوین استراتژی و اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
  • شناخت استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات سازمان
  • نصب، راه‌اندازی، عملیاتی سازی و آموزش سیستم به کاربران
  • مهندسی مجدد فرآیندهای مرتبط مانند بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری
  • ویژه‌سازی و بومی‌سازی نرم‌افزار جهت پاسخگویی به نیازهای ویژه سازمانتدوین نیازمندی‌های سازمان و کاربران در این حوزه

نرم افزار CRM چه کاری انجام می دهد؟


قبلا در مطلبی با عنوان "چرا نرم افزار CRM ؟" در خصوص مزایای استفاده از نرم افزار CRM نسبت به سایر نرم افزارهای CRM توضیح دادیم. در این مطلب درباره اینکه نرم افزار CRM چه کاری می تواند انجام دهد، می نویسیم.

اتوماسیون فرآیند فروش

امکانات نرم افزار CRM به صورت موثر و دقیقی به مدیریت فرآیند فروش در مجموعه شما کمک می کند. رابط کاربری فرآیند محور CRM فرآیند تایید سرنخ ها و تبدیل صحیح آنها به مشتریان را ساده می کند. فرآیند از پیش طراحی شده در بخش مدیریت فرصت های تجاری برای مدیریت فرصت ها در گامها و مراحل مختلف فروش بسیار کمک کننده است.

این برای شرکت هایی که از CRM استفاده می کنند به این معنی است که تیم فروش به صورت دقیق و همراستا فرصت های تجاری را در تمام فرآیند فروش با سرعت و بهتر کنترل می کند. در نهایت داینامیک CRM به شما کمک می کند تا روی مشتریان کلیدی تمرکز کنید و فرصت های تجاری را سریعتر به نتیجه برسانید.

اتوماسیون بازاریابی

قابلیتهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در تعریف وظایف عملی و توزیع آنها بین تیم اجرا کننده و مدیریت بودجه، امکان مدیریت موثر کمپین ها را فراهم می کند. این نرم افزار دارای یک ابزار ایجاد لیست بازاریابی قدرتمند است که توانایی بخش بندی بازار به شیوه های مختلف را فراهم می کند.

مدیریت مشکلات مشتریان و اتوماسیون خدمات پشتیبانی

نرم افزار ارتباط با مشتری یک مجموعه کامل از ابزارها را برای مدیریت خدمات پشتیبانی و فاز نگهداری از چرخه عمر مشتری در اختیار قرار می دهد. رابط کاربری فرآیند محور در مدیریت موارد اشکال، روال حل مشکل را بسیار ساده می کند. همانند رابط کاربری سرنخ ها و فرصت های تجاری، رابط کاربری خدمات مشتریان نیز قابل سفارشی سازی برای تطبیق با انتظارات شرکت شماست.

CRM به شرکت ها در مدیریت SLA ها و قراردادها کمک می کند. در رابط کاربری خوبی که برای فرم اشکالات طراحی شده است همه تعاملات قبلی با مشتری و مشکلات مشابه نمایش داده می شوند.

برای مثال، اگر شرکت من در زمینه تعمیر کامپیوتر فعالیت کند. و مشتری تماس بگیرد و درخواست رفع مشکل کامپیوترش را داشته باشد، بر اساس ویژگی هایی که من انتخاب میکنم مانند رفع مشکل و مدل کامپیوتر و سوال مشتری، سی ار ام می تواند موارد مشابه را از پایگاه داده استخراج و نمایش دهد. به این ترتیب کارمندان پشتیبانی سریعتر آموزش می بینند و قادر خواهند بود سوالات مشتریان را سریعتر پاسخ دهند.

 

چرا نرم افزار CRM ؟

در بازار امروز، مشتریان برای خرید تقریبا هر چیزی چندین گزینه در اختیار دارند. بنابراین درک مشتری از اولین تماس او با شرکت تا آخرین تعاملش و اینکه همه پرسنل شرکت به اطلاعات حاصل از این ارتباط آگاه باشند، بسیار حائز اهمیت است. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) امکان ردیابی و اشتراک گذاری اطلاعات را بسیار ساده می کنند و برای سازمان این اطمینان را ایجاد می کنند که هر تعامل و ارتباطی با مشتری معنادار، مفید و لذت بخش باشد.

بیشتر از مکانیزه کردن فعالیتهای فروش

به طور سنتی سیستم های CRM یک ابزار فروش بودند که یک توالی مشخص از فعالیتها را در یک فرآیند فروش فراهم می کردند. امروزه شرکتها به طور فزآینده ای از مزایای به اشتراک گذاری اطلاعات در سراسر سازمان استقبال می کنند. استفاده از CRM باعث گسترش حوزه فروش فراتر از واحد فروش می شود. اگر چه برخی اطلاعات فقط باید در دسترسی افراد مشخصب باشد. اما بیشتر اطلاعات را می توان فراتر از واحد فروش بین همه پرسنل سازمان به اشتراک گذاشت.

برای مثال اینکه واحد فروش از مشکلاتی که مشتری به واحد پشتیبانی اعلام کرده است و یا محتوای تبلیغاتی که برای مشتری ارسال شده است، مطلع باشد. بسیار ارزشمند است. و اگر تیم بازاریابی از چشم انداز یک فرآیند فروش آگاه باشند بسیار کمک کننده است. سیستم های CRM امروزی امکان اشتراک گذاری اطلاعات مرتبط را فراهم می کنند.


یکپارچگی با دیگر سیستم ها

علاوه بر اشتراک اطلاعات در نرم افزار CRM، ارتباط CRM با دیگر سیستم ها به افراد این اجازه را می دهد تا تمام اطلاعات مورد نیاز را از یک محل به دست آورند. دیگر دورانی که برای انجام یک کار ساده باید در چندین سیستم لاگین می کردیم سپری شده است. به عنوان مثال یکپارچگی سیستم حسابداری با نرم افزار CRM، فاکتورهای پرداخت شده را مشخص می کند. و بدین ترتیب با اینکه افراد کمی به سیستم حسابداری دسترسی دارند ولی اطلاعات مناسب در اختیار افراد قرار می گیرد.

بینش ارزشمند به داده ها

سیستم های CRM امکان نظارت مدیران بر فعالیتهای تیم را به شکل قابل ملاحظه ای افزایش داده است. آنها می توانند تصویری از وضعیت اجرای فرآیندها داشته باشند. و متوجه شوند که آیا نیرویی نیاز به آموزش برای بهره وری بهتر دارد. در گذشته گزارشات روزانه یا هفتگی یا حتی ماهانه آماده می شدند. که چندان مناسب نبود. گزارشات باید در لحظه و دقیق آماده شوند.

یکی دیگر از ویژگی های سیستم های CRM مدرن و مخصوصا داینامیک CRM در سرویس ابری اورست امکان استفاده از هر مکان و در هر زمان و با هر گجتی می باشد. بدین ترتیب که پرسنل می توانند بیرون از شرکت نیز به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند. امکان دسترسی از طریق موبایل این اطمینان را ایجاد می کند که همه اطلاعات در نرم افزار CRM وارد شده اند و بلافاصله نیز توسط مدیر قابل بررسی می باشند.  ارزشی که نرم افزار CRM برای سازمان ایجاد می کند پایان ناپذیر است.

چرا  CRM ؟

یکی از بهترین محصولات در فضای CRM که مزایای اشاره شده در بالا را فراهم می کند، نرم افزار CRM است. نرم افزار CRM در بازار نرم افزارهای CRM یک محصول منحصر به فرد است که راه را برای نوآوری در فرآیند فروش باز می کند و قابلیت استفاده در انواع کسب و کارها در سراسر جهان را دارد. نرم افزار CRM مجموعه ای از امکانات را در رابطه با فروش، بازاریابی و خدمات ارایه می کند. نرم افزار CRM با رقبایش کاملا متفاوت است. توانایی این سیستم در توسعه امکاناتش در بخش های مختلف یک ویژگی برتر است. که با استفاده از آن می تواند بدون نیاز به نرم افزارهای دیگر امکانات بیشتری را بهره برداری نمود.

قدرت انتخاب

نرم افزار CRM را می توان به چندین روش مختلف مورد استفاده قرار داد. می توان از نرم افزار CRM در سرورهای محلی استفاده کرد و یا از آن در سرویس آفیس 365 استفاده برد و یا از CRM آنلاین در سرویسهای ابری نظیر سرویس ابری اورست استفاده نمود. صرف نظر از شیوه استفاده از نرم افزار CRM ، تمام امکانات آن در همه روشها قابل استفاده می باشد. این روش های متنوع حق انتخاب را برای مشتری فراهم می کند.

بصری و هوشمند

نرم افزار CRM از رابط کاربری زیبا و کاربردی برخوردار است. و قادر است اطلاعات را در قالب داشبوردهای مدیریتی به کاربر نمایش دهد همچنین امکان اتصال نرم افزار CRM به Outlook وجود دارد.  CRM فقط یک نرم افزار برای ورود اطلاعات نیست. بلکه یک ابزار ارزشمند برای رسیدن به یک تیم فروش بهره ور و کاربردی است. همچنین استفاده از نرم افزار CRM بینش عمیقی از همه روابط مشتری فراهم می کند.

برنامه‌ریزی و تعیین بودجه برای هر کمپین

در گذشته نرم افزار CRM تنها برای ثبت اطلاعات مشتریان و به عنوان یک نرم افزار عملیاتی در واحد فروش استفاده می‌گردید. اما با اهمیت یافتن بحث همکاری بین تیم‌های بازاریابی و فروش و افزوده شدن امکانات اتوماسیون بازاریابی به آن، کاربردهای این نرم افزار بسیار گسترده‌تر شده است. نرم افزار CRM نه تنها اطلاعات مهم تجاری را ثبت می‌نماید، بلکه با پردازش و ارائه گزارشات تحلیلی به کشف الگوها، ارتباطات مهم و فرصت‌های فروش جدید کمک می‌نماید. مراحل اصلی فرایند بازاریابی در نرم افزار CRM به صورت زیر می‌باشد.

  1. ایجاد کمپین
  2. تعیین مشتریان هدف
  3. تعیین محصولات و پیشنهادهای مورد نظر
  4. تعیین بودجه کمپین
  5. طراحی پیام
  6. ارسال پیام به مشتریان
  7. دریافت پاسخ از مشتریان
  8. اندازه گیری نتایج و بازدهی کمپین
  9. محاسبه نرخ بازگشت سرمایه
  10. تعیین مشتریان هدف

نرم افزار CRM به فرایند انتخاب مشتریان هدف کمک نموده و به شما امکان بخش‌بندی ساده‌تر بازار را می دهد. در این نرم افزار شما می‌توانید مشتریان بالقوه را بر اساس ویژگی‌ها، تاریخچه خرید و پاسخ‌های آنها به کمپین‌های قبلی دسته‌بندی نمایید که این مساله موجب بهبود بازدهی کمپین‌های جدید خواهد شد. همچنین ابزارهای گردش کار و اتوماسیون بازاریابی موجود در نرم افزار این امکان را فراهم می‌نماید که بصورت خودکار بخش‌بندی بازار و ارزیابی مشتریان انجام پذیرد.

فرایند تعیین مشتریان هدف، گروه‌هایی از مشتریان بالقوه را تعیین می‌نماید که برای یک کمپین خاص مناسب هستند و در نتیجه از اتلاف منابع و زمان تیم بازاریابی و سایر مشتریان جلوگیری می‌نماید.

اتوماسیون بازاریابی و اجرای کمپین‌ها
با نرم افزار CRM شما امکان ایجاد، مدیریت و سنجش اثربخشی کمپین‌های بازاریابی را خواهید داشت. در این نرم افزار می‌توانید وضعیت هر مشتری بالقوه را دنبال نموده و پیامهای ارسالی و دریافتی از مشتری را مشاهده نمایید. همچنین بوسیله گزارشات و داشبوردهای موجود، می‌توانید از آخرین وضعیت عملکرد کمپین در هر لحظه مطلع گردید.

نرم افزار امکان برنامه‌ریزی و تعیین بودجه برای هر کمپین و ثبت هزینه‌های انجام شده و اندازه گیری نرخ بازگشت سرمایه (ROI) را فراهم می‌نماید. همچنین می توانید مراحل اجرای کمپین و ارسال پیام‌ها را زمانبندی نمایید. امکان ارسال خودکار پیام و دریافت پاسخ از مشتریان نیز موجود است که به بهبود سرعت و دقت اجرای کمپین‌ها کمک می‌نماید.

در نرم افزار می‌توان ترجیحات مشتری مانند کانال ارتباطی ترجیحی و یا زمان مناسب برای تماس را برای هر مشتری ثبت و اعمال نمود. به عنوان مثال می‌توان مشتریانی که علاقمند به دریافت ایمیل یا فکس‌های تبلیغاتی نیستند را مشخص نموده و در کمپین‌های بعدی این ترجیحات مشتری را رعایت نمود.

شما همچنین امکان مقایسه کمپین‌های جاری و گذشته از نظر تعداد و نوع پاسخ‌های مشتریان و هزینه‌ها و درآمدهای مرتبط را خواهید داشت که در تصمیم‌گیری برای ادامه یا توقف هر کمپین کمک زیادی می‌کند.

در نرم افزار CRM، تمام اطلاعات مشتریان بصورت متمرکز نگهداری می‌گردد. در واقع برای هر مشتری یک پروفایل یا پرونده خواهید داشت که شامل مشخصات کامل مشتری، تاریخچه ارتباطات مشتری، فعالیت‌های بازاریابی و فروش و بسیاری اطلاعات دیگر خواهد بود. بنابراین تیم‌های بازاریابی و فروش، اطلاعات کافی و کاملی از مشتریان برای بخش‌بندی بازار و انتخاب مشتریان هدف و اجرای موثرتر کمپین‌ها در اختیار دارند.